Relikty przeszłości

Miałem ostatnio okazję oglądać jak w pewnej instytucji działa system obsługi kolejki petentów poprzez „numerki” pobierane z automatu. To była bardzo poważna i szanowana instytucja i kontakt z nią, może sporadycznie, ale ma każdy z nas. No chyba że ktoś wyoutsource’ował obsługę swojego życia do różnego rodzaju pośredników, bo ma dwie lewe ręce i nie umie własnego życia wziąć w te lewe ręce (niby jak).
Ad rem – ja także byłem petentem i pobrałem „numerek” z automatu. Moja kolejka była długa i czekałem około 45 minut więc przyjrzałem się całemu mechanizmowi obsługi. A niedogodności twardego krzesła powodowały, że pozwoliłem rozumowi, aby rozebrać proces na części. Wszystko, żeby tylko nie nudzić się i nie myśleć o twardym krześle (a mury były grube, więc surfowanie po nikłej jakości sieci EDGE było porażką).

Pierwsze spostrzeżenie – organizacja pracy.
Petenci często biorą nadmiarowe „numerki” więc czasem kolejka mocno przyśpieszała, bowiem, nikt się nie zgłosił do okienka. Tylko czy potem takie martwe dusze nie są używane przez tą instytucję, do pochwalenia się – zobaczcie ilu petentów obsłużyliśmy w tym miesiącu. Nasza wydajność to 15 osób na godzinę. Tyle, że wśród tych 1 numerków, które przeskoczyły w ciągu 1h połowa była martwych. No ale skąd o tym ma wiedzieć bezduszny komputer, który na koniec miesiąca przestawi takie statystyki dyrektorowi działu odpowiedzialnemu za obsługę petentów? Myślicie, ze programista piszący oprogramowanie zrobił wykluczenie? „if” czas sprawy <30 sekund „then” pomiń petenta w statystyce? Moim zdaniem tego nie zrobił.

Ale to spostrzeżenie mniejszej wagi. Waszą uwagę chciałbym zwrócić tu na pewien aspekt naszego polskiego zachowania społecznego, który obserwuję wszędzie tam, gdzie są kolejki. A to jest zachowanie rodem z poprzedniej epoki PRL, albo wprost ze scenariusza filmu „Miś”.

Drugie spostrzeżenie – zasada „ja tu stałem”
Jeżeli w toku załatwiania naszej sprawy, coś pójdzie nie tak i zostaniemy zmuszeni, do uzupełnienia naszych formularzy, to jesteśmy odsyłani na bok „do poprawy”. Ja oczekiwałem, ze petent z poprawionym formularzem/zaktualizowaną sprawą, pobierze nowy numerek i stanie na końcu. Ale nie – on robi „przerwanie” w kolejce i gdy tylko okienko się zwolni podchodzi bez kolejki. Bo przecież – „ja tu stałem..” Więc myli się ten kto twierdzi, że numerki są obsługiwane w kolejności np. 137, 138, 139.. Po 137 jest powrót do 125, który już jest poprawiony, potem oczywiście 138, a potem kolejny numerek z puli którą roboczo nazwałem „kolejka rezydualna”. Pewnie powiecie, że jestem nieuprzejmy i nie jestem zorientowany na klienta. No tak – a czemu ich czas jest ważniejszy niż mój? Czemu nie można najpierw zasięgnąć informacji w okienku „Informacja”? Czemu ja grzecznie potrafię najpierw zasięgnąć informacji w sieci, lub wśród znajomych i być przygotowanym, a oni nie? A nawet – jeśli ja zostanę odesłany do kolejki rezydualnej – to biorę potem nowy numerek i czekam.

A czy potraficie sobie wyobrazić agresywną reakcję ludzi, gdy zwraca się im uwagę „proszę stanąć na końcu, bo wszyscy mamy pilne sprawy..” Albo czy potraficie sobie wyobrazić reakcję ludzi na odmowę popilnowania kolejki, bo oni jeszcze tylko mleka zapomnieli i będą stali tu przede mną? Tak jakby ten mój skromy koszyk i moja 3 minutowa transakcja była dla nich wiecznością.

Szanujmy siebie na wzajem i szanujmy swój czas. Twoje 5 minut jest równie cenne jak moje 5 minut i tej osoby za mną. Nie hołdujmy reliktom PRL’u.
Nigdzie w Europie Zachodniej nie widziałem takiej praktyki.

Comments are closed.